A sua empresa investe em treinamento de atendimento ao cliente? Você sabia que, qualificando seus colaboradores, ainda mais no pós-venda, pode trazer inúmeros benefícios para a organização? Para que você saiba todos os detalhes sobre como montar um treinamento de Atendimento ao Cliente, recomendamos continuar com a leitura deste artigo. Acompanhe!
Principais tipos de treinamento de atendimento ao cliente
Como conseguir entregar cada vez mais qualidade naquele serviço que sua empresa oferta?
Existem alguns tipos de treinamento de atendimento ao cliente que podem te ajudar nesse processo. Abaixo, apresentaremos alguns dos principais, veja só:
Treinamento básico de atendimento ao cliente
O treinamento básico traz consigo os fundamentos desse tipo de capacitação, demonstrando a importância da cortesia, da eficiência e da habilidade de resolução de problemas.
Esse treinamento deve ser direcionado para qualquer equipe que atue com clientes, seja o setor de vendas, suporte etc.
Treinamento de comunicação assertiva
Aqui o foco é aprimorar as skills de comunicação dos colaboradores, tanto verbal quanto não verbal.
Nesse foco, precisam estar envolvidas características essenciais, como escuta ativa, empatia e assertividade.
Então, aquelas equipes que estão sempre vinculadas aos clientes, oferecendo suporte ou oportunidade de vendas, não podem deixar passar o treinamento de comunicação assertiva.
Treinamento de técnicas de resolução de problemas
Nesse tipo de treinamento de atendimento ao cliente, os colaboradores aprendem a lidar com cenas não usuais, através de técnicas que ensinem a decidir conflitos de forma amena e positiva.
Geralmente são direcionados para equipes que atendem reclamações, equipes que gerenciam crises etc.
Treinamento de hard skills específicas do setor
Qual o setor que sua empresa atua? Dentro desse setor, identifique os treinamentos particulares que serão necessários, como aqueles acerca de regulamentações, técnicas específicas etc.
Encontramos essa necessidade quando falamos de empresas de tecnologia, empresas de serviços de saúde e demais particularidades.
Treinamento em softwares e ferramentas digitais
Esse é um tipo de atendimento ao cliente voltado para fazer com que os colaboradores sejam cada vez mais capazes de atuar com inovações tecnológicas durante o processo de atendimento.
Aquelas equipes que precisam lidar com sistemas mais burocráticos, como suporte ao usuário, atendimento virtual, por exemplo, são o público-alvo desse tipo de treinamento.
Treinamento de vendas e up/cross-selling
Esse é um importante treinamento, onde são apresentadas técnicas de vendas, técnicas de oferta de produtos e demais entregas que atendam aos clientes.
Treinamento de diversidade e inclusão
Diversidade e inclusão pedem um treinamento super atualizado, pois é urgente que o colaborador saiba atuar diante de diferentes culturas, gêneros, sempre tendo como objetivo proporcionar um ambiente organizacional inclusivo e empático.
Todas as equipes de todos os setores precisam realizar esse treinamento, mas talvez aquelas equipes que lidam com turistas e demais operações internacionais precisem dar mais atenção.
Treinamento de reciclagem e lifelong learning
Aqui estamos falando de um treinamento de atendimento ao cliente que engloba todos os demais, afinal, é sempre necessário que os colaboradores estejam atualizados e realizem manutenções periódicas referente às suas skills.
Não esqueça do seguinte: todos os treinamentos que citamos até aqui precisam ser adaptados mediante as demandas particulares da organização.
Impacto dos treinamentos de atendimento ao cliente nos resultados da empresa
Agora que você já conhece os principais tipos de atendimento ao cliente, que tal saber quais os benefícios que sua empresa pode obter ao implementá-los?
- Satisfação do cliente: ao ser atendido por um colaborador com o treinamento em dia, o cliente recebe uma experiência mais positiva, o que acaba fazendo com que ele volte e inclusive divulgue sua empresa.
- Aumento nas vendas: quando o colaborador recebe um treinamento eficaz, é capaz de identificar o que o cliente necessita e apresentar soluções. Isso contribui para o aumento de vendas e dos resultados da empresa.
- Melhoria na imagem da empresa: o treinamento de atendimento ao cliente ajuda a aprimorar a imagem da empresa e permite que obtenha destaque no mercado entre a concorrência.
- Redução de reclamações e devoluções: se o atendimento ao cliente é eficaz, os colaboradores muitas vezes podem prever os problemas antes que cheguem a de fato acontecer.
- Eficiência operacional: é através do treinamento de atendimento ao cliente que as skills são renovadas e as ferramentas são melhor utilizadas, de modo que o tempo gasto com resolução de problemas, por exemplo, acaba sendo reduzido.
Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente na prática?
Depois de analisarmos os tipos de atendimento ao cliente e de saber os seus benefícios, só falta aprender a implementá-lo, não é mesmo? Então vamos lá!
- Defina os objetivos
O que você pretende através do treinamento? Facilitar as habilidades de comunicação dos colaboradores com os clientes? Diminuir as necessidades de resolução dos problemas?
- Identifique o público-alvo
Diante dos possíveis objetivos acima, o treinamento pode ser para a equipe de suporte, call center, por exemplo.
- Desenvolva o conteúdo do treinamento
Procure criar materiais para tratar sobre skills de comunicação assertiva, por exemplo, focado em resolver os principais problemas que os clientes trazem.
Dentro desse conteúdo, procure utilizar exemplos práticos, com casos já vivenciados e simulações. - Escolha o método de entrega
Como você vai realizar o treinamento? Workshop online ou presencial? Como permitir que haja interação entre os colaboradores? De que forma podem praticar?
- Defina um cronograma
Procure aplicar o treinamento em um momento que não dificulte a rotina laboral do colaborador.
Uma solução é disponibilizar o treinamento de atendimento ao cliente em uma plataforma LMS/LXP através da qual o colaborador possa realizá-lo a qualquer momento e em qualquer lugar. - Prepare os instrutores
Procure os melhores e mais experientes profissionais para atuar no repasse de informações para os seus colaboradores.
- Implemente o treinamento
Aqui é o momento de colocar em prática tudo o que foi planejado, viabilizando a troca de informações, de experiências e de soluções para as demandas existentes.
- Avalie o desempenho
Uma sugestão de avaliação pode ser aplicar uma simulação prática na qual os colaboradores vivenciem situações particulares relacionadas ao atendimento ao cliente.
- Obtenha feedback
Você pode gerar quizzes, por exemplo, para saber o nível de satisfação dos colaboradores com o treinamento realizado e analisar possíveis pontos de melhoria para os próximos.
- Acompanhe e monitore o progresso
Depois de realizado o treinamento de atendimento ao cliente, analise os seus colaboradores, as mudanças nas performances, nas habilidades etc.
Se necessário, realize reuniões, observe a necessidade de treinamentos complementares e esteja disponível para ajudar.
Cursos gratuitos recomendados para atendimento ao cliente
No Go Learning, a Universidade Corporativa da Keeps, gratuita e produzida com o que há de mais atual e importante relacionado a T&D e RH, você encontrará cursos que são úteis para profissionais e empresas que atuam em contato direto com o público, de maneira geral, sejam leads ou clientes.
Alguns dos cursos do Go Learning para facilitar o seu treinamento de atendimento ao cliente, são:
- Comunicação Assertiva
- Gestão do Tempo
- Inteligência Emocional
- Inovação e transformação digital.
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Perguntas frequentes sobre Treinamento de Atendimento ao Cliente:
O Treinamento de Atendimento ao Cliente é aquele realizado pelas empresas para capacitar os colaboradores da área para que consigam lidar com o cliente de modo assertivo, claro e objetivo. O foco é ajudar na evolução contínua destes colaboradores e contribuir para a eficácia dos atendimentos oferecidos para os clientes da empresa.
Para montar um Treinamentos de Atendimento ao Cliente eficaz, devem ser seguidos os seguintes passos:
1. Realize uma análise de seu atendimento.
2. Demonstre e ensine seus colaboradores a utilizar ferramentas disponíveis.
3. Foque em outros tipos de treinamentos além dos treinamentos técnicos.
4. Elabore casos reais de atendimento como exemplo.
5. Invista em sua base de conhecimento.
6. Crie métricas de desempenho.
7. Defina um feedback consistente aos seus colaboradores.
8. Aproveite os tantos canais métodos e canais para aplicar os treinamentos.
