A sua empresa investe em treinamento de atendimento ao cliente? Você sabia que, qualificando seus colaboradores, ainda mais no pós-venda, pode trazer inúmeros benefícios para a organização? Para que você saiba todos os detalhes sobre como montar um treinamento de Atendimento ao Cliente, recomendamos continuar com a leitura deste artigo. Acompanhe!
Como conseguir entregar cada vez mais qualidade naquele serviço que sua empresa oferta?
Existem alguns tipos de treinamento de atendimento ao cliente que podem te ajudar nesse processo. Abaixo, apresentaremos alguns dos principais, veja só:
O treinamento básico traz consigo os fundamentos desse tipo de capacitação, demonstrando a importância da cortesia, da eficiência e da habilidade de resolução de problemas.
Esse treinamento deve ser direcionado para qualquer equipe que atue com clientes, seja o setor de vendas, suporte etc.
Aqui o foco é aprimorar as skills de comunicação dos colaboradores, tanto verbal quanto não verbal.
Nesse foco, precisam estar envolvidas características essenciais, como escuta ativa, empatia e assertividade.
Então, aquelas equipes que estão sempre vinculadas aos clientes, oferecendo suporte ou oportunidade de vendas, não podem deixar passar o treinamento de comunicação assertiva.
Nesse tipo de treinamento de atendimento ao cliente, os colaboradores aprendem a lidar com cenas não usuais, através de técnicas que ensinem a decidir conflitos de forma amena e positiva.
Geralmente são direcionados para equipes que atendem reclamações, equipes que gerenciam crises etc.
Qual o setor que sua empresa atua? Dentro desse setor, identifique os treinamentos particulares que serão necessários, como aqueles acerca de regulamentações, técnicas específicas etc.
Encontramos essa necessidade quando falamos de empresas de tecnologia, empresas de serviços de saúde e demais particularidades.
Esse é um tipo de atendimento ao cliente voltado para fazer com que os colaboradores sejam cada vez mais capazes de atuar com inovações tecnológicas durante o processo de atendimento.
Aquelas equipes que precisam lidar com sistemas mais burocráticos, como suporte ao usuário, atendimento virtual, por exemplo, são o público-alvo desse tipo de treinamento.
Esse é um importante treinamento, onde são apresentadas técnicas de vendas, técnicas de oferta de produtos e demais entregas que atendam aos clientes.
Diversidade e inclusão pedem um treinamento super atualizado, pois é urgente que o colaborador saiba atuar diante de diferentes culturas, gêneros, sempre tendo como objetivo proporcionar um ambiente organizacional inclusivo e empático.
Todas as equipes de todos os setores precisam realizar esse treinamento, mas talvez aquelas equipes que lidam com turistas e demais operações internacionais precisem dar mais atenção.
Aqui estamos falando de um treinamento de atendimento ao cliente que engloba todos os demais, afinal, é sempre necessário que os colaboradores estejam atualizados e realizem manutenções periódicas referente às suas skills.
Não esqueça do seguinte: todos os treinamentos que citamos até aqui precisam ser adaptados mediante as demandas particulares da organização.
Agora que você já conhece os principais tipos de atendimento ao cliente, que tal saber quais os benefícios que sua empresa pode obter ao implementá-los?
Depois de analisarmos os tipos de atendimento ao cliente e de saber os seus benefícios, só falta aprender a implementá-lo, não é mesmo? Então vamos lá!
O que você pretende através do treinamento? Facilitar as habilidades de comunicação dos colaboradores com os clientes? Diminuir as necessidades de resolução dos problemas?
Diante dos possíveis objetivos acima, o treinamento pode ser para a equipe de suporte, call center, por exemplo.
Procure criar materiais para tratar sobre skills de comunicação assertiva, por exemplo, focado em resolver os principais problemas que os clientes trazem.
Dentro desse conteúdo, procure utilizar exemplos práticos, com casos já vivenciados e simulações.
Como você vai realizar o treinamento? Workshop online ou presencial? Como permitir que haja interação entre os colaboradores? De que forma podem praticar?
Procure aplicar o treinamento em um momento que não dificulte a rotina laboral do colaborador.
Uma solução é disponibilizar o treinamento de atendimento ao cliente em uma plataforma LMS/LXP através da qual o colaborador possa realizá-lo a qualquer momento e em qualquer lugar.
Procure os melhores e mais experientes profissionais para atuar no repasse de informações para os seus colaboradores.
Aqui é o momento de colocar em prática tudo o que foi planejado, viabilizando a troca de informações, de experiências e de soluções para as demandas existentes.
Uma sugestão de avaliação pode ser aplicar uma simulação prática na qual os colaboradores vivenciem situações particulares relacionadas ao atendimento ao cliente.
Você pode gerar quizzes, por exemplo, para saber o nível de satisfação dos colaboradores com o treinamento realizado e analisar possíveis pontos de melhoria para os próximos.
Depois de realizado o treinamento de atendimento ao cliente, analise os seus colaboradores, as mudanças nas performances, nas habilidades etc.
Se necessário, realize reuniões, observe a necessidade de treinamentos complementares e esteja disponível para ajudar.
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O Treinamento de Atendimento ao Cliente é aquele realizado pelas empresas para capacitar os colaboradores da área para que consigam lidar com o cliente de modo assertivo, claro e objetivo. O foco é ajudar na evolução contínua destes colaboradores e contribuir para a eficácia dos atendimentos oferecidos para os clientes da empresa.
Para montar um Treinamentos de Atendimento ao Cliente eficaz, devem ser seguidos os seguintes passos:
1. Realize uma análise de seu atendimento.
2. Demonstre e ensine seus colaboradores a utilizar ferramentas disponíveis.
3. Foque em outros tipos de treinamentos além dos treinamentos técnicos.
4. Elabore casos reais de atendimento como exemplo.
5. Invista em sua base de conhecimento.
6. Crie métricas de desempenho.
7. Defina um feedback consistente aos seus colaboradores.
8. Aproveite os tantos canais métodos e canais para aplicar os treinamentos.
O LNT possui níveis de análise específicos para cada ponto de vista, direcionando dados e processos para encontrar as reais necessidades de treinamento existentes.
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