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Ongoing: os 6 passos da relação com o cliente

 Por: |  Publicado em 14/10/2021 |  Atualizado em 16/10/2021 |  Tempo de leitura 5 minutos

Neste artigo, explicaremos o que é o Ongoing e como você pode aplicá-lo em sua empresa. Acompanhe a seguir!

O que é Ongoing?

Ongoing, termo em inglês usualmente relacionado à definição de algo que está em andamento, identifica a existência de um processo contínuo. É utilizado como uma fase de continuidade na relação empresa x cliente, buscando engajar o cliente na utilização do serviço e torná-lo fiel. O ongoing acontece após o onboarding — etapa onde o cliente alcança a solução inicial. É uma importante ferramenta na ampliação da fidelização de cliente, bem como do aumento de receita e promoção da empresa.

Diferenças entre Ongoing x Onboarding

Onboarding é a fase na qual o cliente se adapta à solução onde o profissional de CSM busca auxiliá-lo na utilização da ferramenta. O CS procura analisar o que o cliente, em seu lugar de consumidor, conseguirá fazer com o acesso recém-adquirido àquela ferramenta. Através desta análise, o CS encontrará uma solução eficaz para que o sucesso aconteça com agilidade e consistência.

Já o Ongoing é a segunda etapa, onde já está acontecendo o pós-venda, diretamente relacionado ao CS. Nesta fase o CS procura ter certeza de que os clientes serão recompensados com os resultados almejados quando da aquisição dos serviços ofertados pela empresa.

Quais são os objetivos do Ongoing?

Quais os objetivos do Ongoing

Acompanhamento

Quando na fase de onboarding, o cliente aprende a usar a ferramenta e obter maior autonomia no alcance dos resultados almejados. Todavia, não é por isso que a empresa deve deixar o cliente de lado. O acompanhamento e o contato frequente deve ser mantido.

O gerente de CS então atua como consultor, ou seja, como no onboarding, na fase de ongoing é necessário entender o que o cliente objetiva e o que ele pode alcançar com a utilização da ferramenta. O acompanhamento então é essencial para que sejam sanadas as dúvidas e a solução seja aproveitada em sua totalidade.

Engajamento

Se um processo de onboarding é efetivo, o cliente consegue alcançar a solução na utilização de um produto/serviço. Mas como fazer para manter esse mesmo cliente engajado e comprometido com a organização? Mais uma vez, cabe ao CS contactar esse cliente e identificar se existe manutenção de realização dos objetivos.

Expansão

No Ongoing devem ser encontradas estratégias de ampliação do serviço ou produto adquirido pelo cliente, seja cross-sell ou up-sell.

Fidelização

Ongoing tem como foco buscar a fidelização dos clientes, garantindo que continuem satisfeitos e retornando, seja através de compras ou contratos.

Como aplicar o Ongoing em 6 passos

Ongoing em 6 Passos

A seguir, veja como aplicar o Ongoing seguindo os 6 passos da relação com os clientes:

Organize uma equipe

Para que se implante um processo de Ongoing, deve ser criada uma equipe, ou mesmo responsabilidade um único colaborador, a depender do tamanho da empresa, que será o encarregado de todo o processo. Esse colaborador/equipe, através do contato direto com o setor de vendas, conseguirá acessar todo o histórico de interação empresa x cliente.

Nesta etapa, o Ongoing poderá ser criado de acordo com a particularidade de cada cliente, fazendo com que todos alcancem o sucesso.

Conheça o cliente

Sabendo abordar e comunicar-se assertivamente com o cliente, um perfil detalhado será criado e uma melhor experiência de comunicação será trocada. Por conta disso, é essencial que o responsável pelo processo de ongoing tenha acesso direto ao setor de vendas: o perfil individual de cada cliente permite que a empresa se adapte para melhor atendê-lo.

Defina o que é sucesso e o que é valor para o cliente:

Estude o cenário no qual o cliente está e defina o cenário almejado por este mesmo cliente tão logo sua solução seja realizada. Onde o cliente está e onde ele pretende chegar é algo que deve estar sempre claro dentro da estratégia de ongoing.

Defina o modelo de atendimento:

Os modelos de atendimento podem ser:

Tech-touch — onde o relacionamento é automatizado e nenhum contato humano é envolvido. Todo o trabalho é realizado tecnologicamente.

Low-touch — somente as abordagens iniciais ficam por conta do processo humano. Todas as demais seguem via automatização.

Mid-touch — a interação humana acontece em mais etapas do que no low-touch, porém ainda com interferências automatizadas.

High-touch — os acompanhamentos são mais humanizados e próximos, mas a automatização ainda predomina em alguns raros pontos.

Exclusive-touch — o atendimento é feito exclusivamente pelo profissional de CS.

Planeje e estipule metas

Até aqui todos os passos do cronograma de implantação do Ongoing com o cliente já existem. O objetivo final do cliente já foi identificado e é chegado o momento de conhecer as metas que vão levá-lo a atingir a solução.

Um modo de facilitar esta etapa é desmembrar o objetivo final e transformá-lo em sucessos menores e, portanto, mas fáceis de serem alcançados. O cliente ficará satisfeito com os resultados e o valor da sua solução será eficaz.

Ative o Ongoing

Após revisar todo o planejamento e necessidades do cliente, basta começar o processo de implantação do ongoing na sua empresa.

Soluções da Keeps para o sucesso do Ongoing

Agora que você já está por dentro do assunto e sabe tudo sobre Ongoing até seu passo a passo, podemos concluir o seguinte:

Quanto mais eficiente e satisfatório for o processo de Ongoing, maiores são as chances para que a Relação com os Clientes se torne em um Case de Sucesso para sua empresa.

Na Keeps, desenvolvemos soluções inovadoras para Educação Corporativa, que vão além do Onboarding efetivo e em menos tempo.

Uma vez implantadas, nossas plataformas são desenvolvidas para oferecer a melhor experiência de uso, com facilidade na criação de cursos, gestão do conhecimento e avaliação dos resultados.

Além disso, nossa equipe de desenvolvedores está sempre trabalhando para trazer novas atualizações e evoluir ainda mais os nossos produtos, para torná-los um “Must Have”.

E é claro: temos um time de CS sempre a postos para atender nossos clientes e auxiliar em todos os processos e dúvidas que surgem pós-implantação de uma nova tecnologia.

Solicite uma Demonstração Gratuita da LXP da Keeps e descubra como o Konquest, o GameUp e o SmartZap estão ajudando a transformar os processos de Ongoing na Educação Corporativa.

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