Ongoing: o que é e quais os 6 passos para implementá-lo

Não há nenhuma dúvida de que, cada vez mais, o mundo empresarial se torna mais e mais competitivo. Para enfrentar esse mar tempestuoso, boas estratégias são cada vez mais necessárias.

Há inúmeras estratégias eficazes, e certamente o ongoing está entre elas. Em resumo, todo e qualquer relacionamento contínuo com seus clientes após a venda fazem parte do ongoing, tendo como objetivo central a fidelização dos clientes.

Neste artigo, explicaremos o que é o Ongoing, quais são as suas etapas e como agir em cada uma delas, além de como você pode aplicá-lo em sua empresa, confira!

O que é Ongoing?

Ongoing, termo em inglês usualmente relacionado à definição de algo que está em andamento, identifica a existência de um processo contínuo.

Então o que significa o termo ongoing? É utilizado como uma fase de continuidade na relação empresa x cliente, buscando engajar o cliente na utilização do serviço e torná-lo fiel.

O que é o ongoing de clientes? O ongoing acontece após o onboarding — etapa onde o cliente alcança a solução inicial. É uma importante ferramenta na ampliação da fidelização de cliente, bem como do aumento de receita e promoção da empresa.

Diferenças entre Ongoing x Onboarding

E qual a diferença entre onboarding e ongoing? Essa dúvida é bastante comum, e sua resposta é bastante clara. Confira os principais elementos presentes em cada uma das estratégias.

Como fazer onboarding de clientes? Onboarding é a fase na qual o cliente se adapta à solução onde o profissional de CSM busca auxiliá-lo na utilização da ferramenta. O CS procura analisar o que o cliente, em seu lugar de consumidor, conseguirá fazer com o acesso recém-adquirido àquela ferramenta. Através desta análise, o CS encontrará uma solução eficaz para que o sucesso aconteça com agilidade e consistência.

Já o Ongoing é a segunda etapa, onde já está acontecendo o pós-venda, diretamente relacionado ao CS. Nesta fase o CS procura ter certeza de que os clientes serão recompensados com os resultados almejados quando da aquisição dos serviços ofertados pela empresa.

Em conclusão, o onboarding é a parte em que o cliente irá se familiarizar com os produtos ou serviços ofertados por sua empresa. O ongoing, como foi dito, faz parte do pós-venda. Essa estratégia busca o sucesso do cliente, seja na garantia dos resultados esperados ou na fidelização.

Por que é importante realizar o ongoing de clientes?

Diminui a perda de receita/clientes

Muitas vezes ocorre que, com o passar do tempo, alguns clientes terminem por cancelar o contrato anterior, principalmente por deixar de usar um determinado produto/serviço. Na maioria dos casos, isso acontece porque os colaboradores responsáveis não atuam do modo esperado.

O ongoing entra como uma ferramenta capaz de diminuir essa perda, pois mantém contato com os clientes, impulsionando resultados e agregando valor àquele produto/serviço contratado. Assim, os clientes seguem engajados, renovando os contratos e seguindo atento às ofertas da empresa.

Melhora as possibilidades de ampliação

Como falamos acima, o ongoing possibilita a oportunidade de fidelização do cliente. A ideia é sempre dar preferência pela manutenção de um cliente antigo a gerar esforços para atrair um novo cliente – obviamente, caso estejamos falando de critérios dispendiosos.

Manter um cliente na empresa é uma solução que o ongoing consegue entregar, ofertando sempre retornos positivos.

Clientes atuam como promotores da empresa

Com clientes atendidos e engajados, a empresa certamente acabará sendo indicada para pessoas que fazem parte das conexões sociais daqueles clientes. Essa promoção ocorre de modo fluido e originário, através do conhecido “boca a boca”.

Nada mais vantajoso, não é mesmo? O marketing acontece e nenhum valor extra com divulgações é gasto.

Impossibilita o churn

Não é raro presenciarmos clientes que deixam de lado os produtos ou serviços ao longo do tempo, isso ocorre pela inatividade ou falta de preparo dos colaboradores de CS. Caso deixado de lado, o cliente poderá cancelar o contrato.

Nada mais lógico que evitar o máximo possível esses cancelamentos, e é aqui que o ongoing entrará em ação. Através do acompanhamento pós-venda, os clientes ficarão mais satisfeitos no curto, no médio e no longo prazo.

Elaboração de soluções mais específicas

Além de todos os benefícios aqui listados, o acompanhamento contínuo dos clientes trará vantagens mais indiretas, que dificilmente serão identificadas e mensuradas.

A principal delas diz respeito ao foco direcionado àquilo que os clientes realmente buscam nos produtos ou serviços adquiridos, ou seja, aquilo que realmente importa.

Quais são os objetivos do Ongoing?

Acompanhamento

Quando na fase de onboarding, o cliente aprende a usar a ferramenta e obter maior autonomia no alcance dos resultados almejados. Todavia, não é por isso que a empresa deve deixar o cliente de lado. O acompanhamento e o contato frequente deve ser mantido.

O gerente de CS então atua como consultor, ou seja, como no onboarding, na fase de ongoing é necessário entender o que o cliente objetiva e o que ele pode alcançar com a utilização da ferramenta. O acompanhamento então é essencial para que sejam sanadas as dúvidas e a solução seja aproveitada em sua totalidade.

Engajamento

Se um processo de onboarding é efetivo, o cliente consegue alcançar a solução na utilização de um produto/serviço. Mas como fazer para manter esse mesmo cliente engajado e comprometido com a organização? Mais uma vez, cabe ao CS contactar esse cliente e identificar se existe manutenção de realização dos objetivos.

Expansão

No Ongoing devem ser encontradas estratégias de ampliação do serviço ou produto adquirido pelo cliente, seja cross-sell ou up-sell.

Fidelização

Ongoing tem como foco buscar a fidelização dos clientes, garantindo que continuem satisfeitos e retornando, seja através de compras ou contratos.

Como funciona o ongoing?

Nessa altura do artigo você certamente está se perguntando, mas afinal, como funciona o ongoing? A fim de responder essa questão, listamos aqui as etapas do ongoing e como agir em cada uma delas, confira!

O foco no produto

Na primeira etapa você deverá ter consciência de todas as funcionalidades do seu produto, priorizando as mais utilizadas pelos seus clientes. Uma boa opção é fazer uma lista, marcando as funcionalidades mais ou menos utilizadas, trazendo mais clareza para as análises.

Ainda, caso você queira direcionar seu cliente a utilizar determinadas funcionalidades do seu produto, liste os benefícios, dê vantagens e bônus extras.

Realização de valor

Na segunda etapa, você irá focar no engajamento do cliente frente ao seu produto ou serviço. Uma boa estratégia é inserir o cliente na rotina e na construção do produto.

A ideia é trazer o cliente para “dentro” do produto, aumentando o elo de conexão entre a solução e o cliente. Essa espécie de valor varia de cliente para cliente, porém, sua importância é clara.

Expansão

Essa etapa, como o nome sugere, diz respeito às estratégias de expansão e oferta das suas soluções, em especial aquelas que já foram vendidas. Não deixe de manter seus produtos e serviços sempre atualizados, afinal, adaptações constantes são necessárias.

Renovação da confiança do cliente

Seguindo as três etapas anteriores, o resultado é certo, maior engajamento e confiança por parte dos clientes e usuários. Não deixe esse vínculo enfraquecer ao longo do tempo, siga atualizando e aplicando o que foi explicado anteriormente.

Como aplicar o Ongoing em 6 passos

Mas na prática, como fazer o Ongoing? Ou, como criar uma boa estratégia de ongoing? A resposta é simples. Listamos para você as 6 etapas do ongoing, não perca!

Organize uma equipe

Para que se implante um processo de Ongoing, deve ser criada uma equipe, ou mesmo responsabilidade um único colaborador, a depender do tamanho da empresa, que será o encarregado de todo o processo. Esse colaborador/equipe, através do contato direto com o setor de vendas, conseguirá acessar todo o histórico de interação empresa x cliente.

Nesta etapa, o Ongoing poderá ser criado de acordo com a particularidade de cada cliente, fazendo com que todos alcancem o sucesso.

Conheça o cliente

Sabendo abordar e comunicar-se assertivamente com o cliente, um perfil detalhado será criado e uma melhor experiência de comunicação será trocada. Por conta disso, é essencial que o responsável pelo processo de ongoing tenha acesso direto ao setor de vendas: o perfil individual de cada cliente permite que a empresa se adapte para melhor atendê-lo.

Defina o que é sucesso e o que é valor para o cliente:

Estude o cenário no qual o cliente está e defina o cenário almejado por este mesmo cliente tão logo sua solução seja realizada. Onde o cliente está e onde ele pretende chegar é algo que deve estar sempre claro dentro da estratégia de ongoing.

Defina o modelo de atendimento:

Os modelos de atendimento podem ser:

• Tech-touch — onde o relacionamento é automatizado e nenhum contato humano é envolvido. Todo o trabalho é realizado tecnologicamente.
• Low-touch — somente as abordagens iniciais ficam por conta do processo humano. Todas as demais seguem via automatização.
• Mid-touch — a interação humana acontece em mais etapas do que no low-touch, porém ainda com interferências automatizadas.
• High-touch — os acompanhamentos são mais humanizados e próximos, mas a automatização ainda predomina em alguns raros pontos.
• Exclusive-touch — o atendimento é feito exclusivamente pelo profissional de CS.

Planeje e estipule metas

Até aqui todos os passos do cronograma de implantação do Ongoing com o cliente já existem. O objetivo final do cliente já foi identificado e é chegado o momento de conhecer as metas que vão levá-lo a atingir a solução.

Um modo de facilitar esta etapa é desmembrar o objetivo final e transformá-lo em sucessos menores e, portanto, mais fáceis de serem alcançados. O cliente ficará satisfeito com os resultados e o valor da sua solução será eficaz.

Ative o Ongoing

Após revisar todo o planejamento e necessidades do cliente, basta começar o processo de implantação do ongoing na sua empresa.

Como posso melhorar o processo de ongoing na minha empresa?

Divida as equipes

Existe sempre um colaborador que gerencia todo o procedimento após a venda do produto/serviço. Esse mesmo colaborador acaba sendo o responsável pelo onboarding e pelo ongoing, tratando de ambos os processos com os clientes, justamente por tratarem-se se ferramentas semelhantes.

Às vezes, essa cena acima mencionada acontece devido ao tamanho da organização, mas nem por isso deixa de causar eventual sobrecarga ao colaborador responsável, haja vista a necessidade de atuar em dois setores. Além de tudo, o colaborador pode acabar não sendo competente nem em um, nem em outro.

Entretanto, caso a empresa consiga recrutar um colaborador específico para cada setor, cada um conseguirá dar atenção aos seus procedimentos e o desempenho será positivo.

Quando um cliente necessidade de onboarding, é sabido que não é capaz de manusear a ferramenta com fluidez. Mas quando um cliente solicita o ongoing, já se sabe que a assistência dependerá de métodos diferentes.

Portanto, dividir as equipes torna o ongoing ainda mais positivo, ao passo que todo o processo do pós-venda é beneficiado e os consumidores acabam cada vez mais satisfeitos.

Utilize plataformas para T&D

As plataformas geralmente utilizadas para o treinamento e desenvolvimento dos colaboradores geralmente estão conectadas ao onboarding. Porém, nada impede que auxiliem também no ongoing.

Uma plataforma que hospede conteúdos responsáveis por manter o cliente comprometido e curioso, além de permitir contatos com os colaboradores responsáveis pelo ongoing certamente será benéfica para o seguimento.

Mensurar os resultados

Medir os resultados no ongoing é algo que necessita de um mapeamento para análise. Devem ser analisados pontos específicos como, por exemplo, o tempo que o cliente demora para valorizar a solução ofertada pelo produto/serviço e também o grau de satisfação e lealdade dos clientes.

6 dicas para fazer um ongoing infalível:

E que tal algumas dicas? Separamos 6 dicas valiosas para que seu ongoing não falhe, confira!

1. Escolher o time

Para começar com o pé direito, dedique um tempo para escolher o melhor colaborador ou equipe para essa função. Geralmente, as empresas delegam essa função para o gerente de CS, caso tenham esse cargo em sua estrutura.

Certifique-se que o(s) responsável(is) pelo ongoing entendam toda a trajetória do cliente, até chegar no pós-venda.  Para isso, garanta o contato dos mesmos com o time de vendas.

2. Entenda o cliente

Como o título sugere, entenda quem é seu cliente, suas preferências, seu perfil, seus comportamentos e etc. Essa tarefa não é simples, pois demanda muitos dados sensíveis. Porém, o resultado é certo, você lidará de maneira muito mais assertiva e personalizada com seus clientes.

3. Identificar o que é sucesso para o cliente

Você deve deixar o objetivo central do ongoing falar mais alto, afinal, o engajamento e o sucesso do cliente são o seu foco. Para isso, o CS deve entender aquilo que o cliente entende por sucesso.

4. Montar um planejamento das metas

Como em qualquer processo ou ação da empresa, o planejamento das metas do ongoing são essenciais.

Delimite objetivos intermediários e pequenas metas, de forma que haja uma construção para alcançar o objetivo final. Isso manterá o cliente e a equipe engajada ao longo de todo o processo de realização do ongoing.

5. Manter o contato

Essa dica é elementar, pois relaciona-se com um dos objetivos centrais do ongoing. Não perca de forma alguma o contato com o cliente. Entenda as necessidades do cliente, em vista disso, defina a frequência e o conteúdo desses contatos.

6. Oferecer oportunidades

A última dica, mas não menos importante, diz respeito às oportunidades e ofertas dadas aos clientes após a construção de um relacionamento sólido e de confiança. Crie oportunidades e ofereça produtos ou serviços que agreguem algo positivo às necessidades dos clientes.

Métricas para avaliar o sucesso do ongoing

Sabendo o que é e como implementar, é importante entender como avaliar o sucesso do ongoing. Para realizar essa tarefa, trouxemos as duas métricas mais utilizadas pelas empresas, confira!

Time to value

O Time to value, ou simplesmente TV, dá à empresa o intervalo de tempo em que o cliente levaria para construir o valor demandado com a solução da sua empresa.

Além de ajudar no desenvolvimento de uma solução mais eficaz para o cliente, essa métrica aponta para possíveis melhorias nos seus serviços e produtos.

Ciclo de percepção de valor

Essa é outra métrica responsável por medir o tempo de percepção de valor por parte do cliente. Nunca deixe de acompanhar essa métrica de perto, pois é através dela que sua empresa evitará frustrações, abrindo espaço para adaptações antes que o cliente cancele o contrato.

Conclusão

Diante de todo o exposto, como então aplicar o ongoing na sua empresa?

• escolha uma equipe ou um colaborador para administrar o processo;
• saiba quem é o seu cliente, pesquise;
• descubra o que seu cliente entende como sucesso e montante;
• foque em um método de atendimento;
• faça um planejamento e defina metas;
• siga o processo.

Soluções da Keeps para o sucesso do Ongoing

Agora que você já está por dentro do assunto e sabe tudo sobre Ongoing até seu passo a passo, podemos concluir o seguinte:

Quanto mais eficiente e satisfatório for o processo de Ongoing, maiores são as chances para que a Relação com os Clientes se torne em um Case de Sucesso para sua empresa.

Na Keeps, desenvolvemos soluções inovadoras para Educação Corporativa, que vão além do Onboarding efetivo e em menos tempo.

Uma vez implantadas, nossas plataformas são desenvolvidas para oferecer a melhor experiência de uso, com facilidade na criação de cursos, gestão do conhecimento e avaliação dos resultados.

Além disso, nossa equipe de desenvolvedores está sempre trabalhando para trazer novas atualizações e evoluir ainda mais os nossos produtos, para torná-los um “Must Have”.

E é claro: temos um time de CS sempre a postos para atender nossos clientes e auxiliar em todos os processos e dúvidas que surgem pós-implantação de uma nova tecnologia.

Perguntas frequentes sobre Ongoing: