Ongoing: o que é e quais os 6 passos para implementá-lo

Sem tempo para ler?

Neste artigo, explicaremos o que é o Ongoing e como você pode aplicá-lo em sua empresa. Acompanhe a seguir!

O que é Ongoing?

Ongoing, termo em inglês usualmente relacionado à definição de algo que está em andamento, identifica a existência de um processo contínuo.

Então o que significa o termo ongoing? É utilizado como uma fase de continuidade na relação empresa x cliente, buscando engajar o cliente na utilização do serviço e torná-lo fiel.

O que é o ongoing de clientes? O ongoing acontece após o onboarding — etapa onde o cliente alcança a solução inicial. É uma importante ferramenta na ampliação da fidelização de cliente, bem como do aumento de receita e promoção da empresa.

O que é Ongoing?

Diferenças entre Ongoing x Onboarding

Como fazer onboarding de clientes? Onboarding é a fase na qual o cliente se adapta à solução onde o profissional de CSM busca auxiliá-lo na utilização da ferramenta. O CS procura analisar o que o cliente, em seu lugar de consumidor, conseguirá fazer com o acesso recém-adquirido àquela ferramenta. Através desta análise, o CS encontrará uma solução eficaz para que o sucesso aconteça com agilidade e consistência.

Já o Ongoing é a segunda etapa, onde já está acontecendo o pós-venda, diretamente relacionado ao CS. Nesta fase o CS procura ter certeza de que os clientes serão recompensados com os resultados almejados quando da aquisição dos serviços ofertados pela empresa.

Diferenças entre Ongoing x Onboarding

Por que é importante realizar o ongoing de clientes?

Por que é importante realizar o ongoing de clientes?

Diminui a perda de receita/clientes

Muitas vezes ocorre que, com o passar do tempo, alguns clientes terminem por cancelar o contrato anterior, principalmente por deixar de usar um determinado produto/serviço. Na maioria dos casos, isso acontece porque os colaboradores responsáveis não atuam do modo esperado.

O ongoing entra como uma ferramenta capaz de diminuir essa perda, pois mantém contanto com os clientes, impulsionando resultados e agregando valor àquele produto/serviço contratado. Assim, os clientes seguem engajados, renovando os contratos e seguindo atento às ofertas da empresa.

Melhora as possibilidades de ampliação

Como falamos acima, o ongoing possibilita a oportunidade de fidelização do cliente. A ideia é sempre dar preferência pela manutenção de um cliente antigo a gerar esforços para atrair um novo cliente – obviamente, caso estejamos falando de critérios dispendiosos.

Manter um cliente na empresa é uma solução que o ongoing consegue entregar, ofertando sempre retornos positivos.

Clientes atuam como promotores da empresa

Com clientes atendidos e engajados, a empresa certamente acabará sendo indicada para pessoas que fazem parte das conexões sociais daqueles clientes. Essa promoção ocorre de modo fluido e originário, através do conhecido “boca a boca”.

Nada mais vantajoso, não é mesmo? O marketing acontece e nenhum valor extra com divulgações é gasto.

Quais são os objetivos do Ongoing?

Quais são os objetivos do Ongoing?

Acompanhamento

Quando na fase de onboarding, o cliente aprende a usar a ferramenta e obter maior autonomia no alcance dos resultados almejados. Todavia, não é por isso que a empresa deve deixar o cliente de lado. O acompanhamento e o contato frequente deve ser mantido.

O gerente de CS então atua como consultor, ou seja, como no onboarding, na fase de ongoing é necessário entender o que o cliente objetiva e o que ele pode alcançar com a utilização da ferramenta. O acompanhamento então é essencial para que sejam sanadas as dúvidas e a solução seja aproveitada em sua totalidade.

Engajamento

Se um processo de onboarding é efetivo, o cliente consegue alcançar a solução na utilização de um produto/serviço. Mas como fazer para manter esse mesmo cliente engajado e comprometido com a organização? Mais uma vez, cabe ao CS contactar esse cliente e identificar se existe manutenção de realização dos objetivos.

Expansão

No Ongoing devem ser encontradas estratégias de ampliação do serviço ou produto adquirido pelo cliente, seja cross-sell ou up-sell.

Fidelização

Ongoing tem como foco buscar a fidelização dos clientes, garantindo que continuem satisfeitos e retornando, seja através de compras ou contratos.

Como aplicar o Ongoing em 6 passos

Ongoing em 6 Passos

A seguir, veja como aplicar o Ongoing seguindo os 6 passos da relação com os clientes:

Organize uma equipe

Para que se implante um processo de Ongoing, deve ser criada uma equipe, ou mesmo responsabilidade um único colaborador, a depender do tamanho da empresa, que será o encarregado de todo o processo. Esse colaborador/equipe, através do contato direto com o setor de vendas, conseguirá acessar todo o histórico de interação empresa x cliente.

Nesta etapa, o Ongoing poderá ser criado de acordo com a particularidade de cada cliente, fazendo com que todos alcancem o sucesso.

Conheça o cliente

Sabendo abordar e comunicar-se assertivamente com o cliente, um perfil detalhado será criado e uma melhor experiência de comunicação será trocada. Por conta disso, é essencial que o responsável pelo processo de ongoing tenha acesso direto ao setor de vendas: o perfil individual de cada cliente permite que a empresa se adapte para melhor atendê-lo.

Defina o que é sucesso e o que é valor para o cliente:

Estude o cenário no qual o cliente está e defina o cenário almejado por este mesmo cliente tão logo sua solução seja realizada. Onde o cliente está e onde ele pretende chegar é algo que deve estar sempre claro dentro da estratégia de ongoing.

Defina o modelo de atendimento:

Os modelos de atendimento podem ser:

Tech-touch — onde o relacionamento é automatizado e nenhum contato humano é envolvido. Todo o trabalho é realizado tecnologicamente.

Low-touch — somente as abordagens iniciais ficam por conta do processo humano. Todas as demais seguem via automatização.

Mid-touch — a interação humana acontece em mais etapas do que no low-touch, porém ainda com interferências automatizadas.

High-touch — os acompanhamentos são mais humanizados e próximos, mas a automatização ainda predomina em alguns raros pontos.

Exclusive-touch — o atendimento é feito exclusivamente pelo profissional de CS.

Planeje e estipule metas

Até aqui todos os passos do cronograma de implantação do Ongoing com o cliente já existem. O objetivo final do cliente já foi identificado e é chegado o momento de conhecer as metas que vão levá-lo a atingir a solução.

Um modo de facilitar esta etapa é desmembrar o objetivo final e transformá-lo em sucessos menores e, portanto, mais fáceis de serem alcançados. O cliente ficará satisfeito com os resultados e o valor da sua solução será eficaz.

Ative o Ongoing

Após revisar todo o planejamento e necessidades do cliente, basta começar o processo de implantação do ongoing na sua empresa.

Como posso melhorar o processo de ongoing na minha empresa?

Divida as equipes

Existe sempre um colaborador que gerencia todo o procedimento após a venda do produto/serviço. Esse mesmo colaborador acaba sendo o responsável pelo onboarding e pelo ongoing, tratando de ambos os processos com os clientes, justamente por tratarem-se se ferramentas semelhantes.

Às vezes, essa cena acima mencionada acontece devido ao tamanho da organização, mas nem por isso deixa de causar eventual sobrecarga ao colaborador responsável, haja vista a necessidade de atuar em dois setores. Além de tudo, o colaborador pode acabar não sendo competente nem em um, nem em outro.

Entretanto, caso a empresa consiga recrutar um colaborador específico para cada setor, cada um conseguirá dar atenção aos seus procedimentos e o desempenho será positivo.

Quando um cliente necessidade de onboarding, é sabido que não é capaz de manusear a ferramenta com fluidez. Mas quando um cliente solicita o ongoing, já se sabe que a assistência dependerá de métodos diferentes.

Portanto, dividir as equipes torna o ongoing ainda mais positivo, ao passo que todo o processo do pós-venda é beneficiado e os consumidores acabam cada vez mais satisfeitos.

Utilize plataformas para T&D

As plataformas geralmente utilizadas para o treinamento e desenvolvimento dos colaboradores geralmente estão conectadas ao onboarding. Porém, nada impede que auxiliem também no ongoing.

Uma plataforma que hospede conteúdos responsáveis por manter o cliente comprometido e curioso, além de permitir contatos com os colaboradores responsáveis pelo ongoing certamente será benéfica para o seguimento.

Mensurar os resultados

Medir os resultados no ongoing é algo que necessita de um mapeamento para análise. Devem ser analisados pontos específicos como, por exemplo, o tempo que o cliente demora para valorizar a solução ofertada pelo produto/serviço e também o grau de satisfação e lealdade dos clientes.

Conclusão

Diante de todo o exposto, como então aplicar o ongoing na sua empresa?

– escolha uma equipe ou um colaborador para administrar o processo;

– saiba quem é o seu cliente, pesquise;

– descubra o que seu cliente entende como sucesso e montante;

– foque em um método de atendimento;

– faça um planejamento e defina metas;

– siga o processo.

Soluções da Keeps para o sucesso do Ongoing

Agora que você já está por dentro do assunto e sabe tudo sobre Ongoing até seu passo a passo, podemos concluir o seguinte:

Quanto mais eficiente e satisfatório for o processo de Ongoing, maiores são as chances para que a Relação com os Clientes se torne em um Case de Sucesso para sua empresa.

Na Keeps, desenvolvemos soluções inovadoras para Educação Corporativa, que vão além do Onboarding efetivo e em menos tempo.

Uma vez implantadas, nossas plataformas são desenvolvidas para oferecer a melhor experiência de uso, com facilidade na criação de cursos, gestão do conhecimento e avaliação dos resultados.

Além disso, nossa equipe de desenvolvedores está sempre trabalhando para trazer novas atualizações e evoluir ainda mais os nossos produtos, para torná-los um “Must Have”.

E é claro: temos um time de CS sempre a postos para atender nossos clientes e auxiliar em todos os processos e dúvidas que surgem pós-implantação de uma nova tecnologia.

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