Nos dias atuais, a criatividade é um fator fundamental para que sua empresa, inserida em um mercado extremamente competitivo, possa enfrentar as dificuldades e prosperar na crise. A Customer Experience se mostra uma ferramenta essencial para que as empresas alcancem o sucesso.
A Customer Experience, ou experiência do cliente, tem sido umas das principais preocupações de empresas dos mais diversos setores e tamanhos. Tal fato faz com que estas empresas estejam sempre em uma posição favorável dentro do mercado no qual estão inseridas. Afinal, clientes satisfeitos geralmente fazem uma propaganda espontânea para as pessoas próximas. Assim, a criação de experiências originais e únicas para os clientes permite que as empresas os entendam melhor, desenvolvendo respostas mais adequadas frente a realidade prática.
O que é o Customer Experience?
O Customer Experience – também conhecido por Experiência do Cliente ou CX – é um conceito utilizado para caracterizar e demonstrar as relações existentes entre um cliente e uma marca.
É a percepção do consumidor frente a todas as experiências associadas a um negócio no qual ele manteve contato, pois é baseada nas suas interações com a empresa. Isso inclui ações de vendas, suporte, produto e marketing.
Em outras palavras, a experiência do consumidor é, portanto, a vivência do cliente na prática e como ele enxerga as marcas nas quais têm mantido contato.
Para muito além da compra, a CX diz respeito à sensação associada à lembrança do produto ou do serviço na visão do cliente.
Assim, investir no Customer Experience significa que sempre que um cliente interage com algo relativo à marca, incluindo conteúdos, itens e colaboradores, sua percepção será otimista.
Todavia, cabe aqui esclarecermos a diferença básica entre a experiência do cliente e o suporte ao cliente.
Tal diferença reside no fato de que o suporte existe para auxiliar o cliente sempre que ele possuir algum problema durante a compra ou uso do seu produto.
Já a experiência do cliente, como fora mencionado, busca trazer a melhor percepção possível durante toda a jornada de compras.
Neste ponto, você pode estar se perguntando, e como aplicar o Customer Experience?
Como implementar o Customer Experience
Partimos do pressuposto de que a Costumer Experience ocorrerá de qualquer modo, logo, criar processos para melhorá-la é fundamental.
Então, quais informações são importantes? Para onde você precisa direcionar seu foco?
Crie uma cultura dentro da empresa
A forma com a qual você lida com as equipes internas (e como elas se relacionam entre si) é muito importante para a criação de uma cultura organizacional.
Fato é que o melhor marketing começa de dentro da empresa para fora.
Jornada do Cliente
Aqui, torna-se essencial entender qual será a trajetória do consumidor. Levando em conta do primeiro ao último contato com seu conteúdo.
Mapear a Jornada do Cliente é fundamental, independentemente de qual seja seu segmento de mercado ou o tamanho de seu negócio.
A força dos dados na Customer Experience
Os dados são a matéria bruta de trabalho, com eles você poderá conhecer melhor seus clientes e direcionar-lhes corretamente suas estratégias e produtos.
Ouvir atentamente os clientes
Tanto os feedbacks positivos quanto os negativos são indicadores poderosos de pontos de melhoria que, quando bem direcionados, são responsáveis por fortalecer a conexão com o consumidor.
Como medir a Customer Experience?
Separamos para você 3 ferramentas essenciais para medir a Customer Experience de sua empresa, são elas:
Customer Effort Score (CES)
Essa métrica avalia o esforço que o cliente faz para comprar com sua empresa. Desse modo, quanto maior for o esforço, mais negativo será o resultado.
Net Emotion Score (NES)
Esse indicador é utilizado para demonstrar a intenção que seu público tem em adquirir o que sua empresa oferece.
Net Promoter Score (NPS)
Com a utilização dessa métrica, sua empresa conseguirá identificar e visualizar a probabilidade de um cliente recomendar a empresa. De modo que a recomendação é um sinal claro de satisfação.
Por que a Customer Experience é importante?
As vantagens advindas da aplicação da CX são muitas, as principais delas são:
Criação de uma rede de divulgação
É ponto pacífico no mundo empresarial que as experiências ruins podem despertar o interesse em compartilhar a insatisfação, porém, ao vivenciar uma boa experiência, o cliente é estimulado a recomendar aquele produto, serviço ou marca.
Praticar a Customer Experience possibilita fazer com que boa parte do seu público se torne um promotor de sua marca.
Destacar-se no mercado
Ao colocar em prática a Customer Experience, todas as ações serão planejadas considerando o impacto gerado no cliente.
Isso ocorrerá em todas as interações que o cliente terá, ou seja, em todas as etapas do Funil de Vendas.
Também possibilitará que sua empresa conheça profundamente seus stakeholders, criando um ambiente inovador e dinâmico na tomada de decisões.
Por conta disso, sua empresa agregará valor em cada estágio, estabelecendo um vínculo mais forte com seu público-alvo e destacando-se cada vez mais frente aos seus concorrentes.
Vender mais
Quando o cliente tem boas experiências, muito provavelmente considerará comprar novamente com a empresa. Muitas vezes, trazendo consigo novos clientes, pois é certo que compartilhou suas experiências com seus amigos e familiares.
Dê carinho constante à Customer Experience e com certeza sua recompensa será surpreendente!
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Perguntas frequentes sobre Customer Experience:
Customer Experience (CX) é a Experiência do Consumidor e é a responsável por permitir, através das vivências dos clientes e do modo como percebe sua empresa, como sua equipe poderá desenvolver um atendimento eficaz e que entregue uma experiência aprimorada ao seus consumidor.
Algumas informações são importantes ao decidirmos implementar a Customer Experience, veja:
1. Crie uma cultura dentro da empresa: o modo como os líderes atual com as equipes internas (e como elas se relacionam entre si) é muito importante para a criação de uma cultura organizacional.
2. Jornada do Cliente: estruturar a performance do seu consumidor é fundamental, independentemente de qual seja seu segmento de mercado ou o tamanho de seu negócio.
3. A força dos dados: através da analise de dados você poderá conhecer melhor seus clientes e direcionar-lhes corretamente suas estratégias e produtos.
4. Ouvir atentamente os clientes: todos e quaisquer retornos são indicadores poderosos de pontos de melhoria que, quando bem direcionados, são responsáveis por fortalecer a conexão com o consumidor.
